ICT Customer Experience. I consumatori connessi si aspettano un’esperienza iper-personalizzata e semplice, ma le aziende sono poco ricettive

I consumatori connessi si aspettano un'esperienza iper-personalizzata e semplice, ma le aziende sono poco ricettive

Solamente il 10% delle organizzazioni in Europa afferma che i clienti si ritengono pienamente soddisfatti dalle brand experience, con un'insoddisfazione ancora maggiore nei confronti delle esperienze di intelligenza artificiale e robotica

Milano, 27 febbraio 2020 – NTT Ltd. , fornitore di servizi IT leader nel mondo, ha reso noti i risultati del proprio Global Customer Experience Benchmarking Report, quest'anno intitolato "The Connected Customer: Delivering an effortless experience." Sulla base della ricerca, solamente il 5% delle organizzazioni Europee sta offrendo un'esperienza realmente efficace, anche se più della metà (51%) considera la CX come un fattore primario di differenziazione. 

Le organizzazioni Europee faticano ad allineare le proprie strategie di CX con i feedback ricevuti attraverso i programmi Voice of Customer (VoC), con il 59% senza un processo formale per elaborare questi dati e il 14% che non raccoglie alcun riscontro. Solo il 16% definisce e traccia completamente il contributo a valore della CX e meno di un terzo (32%) è in grado di collegare le relazioni tra i dati fra i diversi canali – gli altri continuano a lavorare "alla cieca" senza avere una visione completa dell'ecosistema dei clienti. Nonostante ciò, la raccolta dei feedback attraverso i programmi VoC da parte delle organizzazioni sta migliorando di anno in anno – dal 2019 c'è stato un di miglioramento globale del 45% in termini di raccolta di feedback in generale da parte delle aziende e oggi, il 7% riconosce che i propri programmi VoC devono raggiungere un livello avanzato per tutti i canali.

"Le aspettative dei consumatori diventano sempre più alte e le aziende non possono permettersi di fallire quando si parla di CX," ha commentato Rob Allman; Senior Vice President, Customer Experience di NTT Ltd. "Ciò nonostante, la maggior parte delle aziende sta perdendo informazioni preziose, cruciali per connettersi con i clienti nel modo migliore e rimanere rilevanti attraverso ogni punto di contatto. Ascoltando la voce dei clienti, integrando i dati tra i sistemi oltre che adottando le tecnologie emergenti di AI e RPA, le aziende dispongono di un'opportunità unica per ottenere un vantaggio competitivo."

Come dimostrato, una strategia di CX di successo è in grado di migliorare il coinvolgimento del cliente e del brand e guidare le performance commerciali, ma molte organizzazioni sono ancora bloccate nella fase di sviluppo a causa di sistemi tecnologici a silos, incongruenze nelle esperienze e dalla mancanza di processi chiari. In particolare, le sfide includono: 

• Sistemi tecnologici incerti: Quasi uno su tre (29%) afferma che i propri sistemi non sono in grado di rispondere alle esigenze attuali e molti team sono alle prese con sistemi legacy (40%) e con l'integrazione di molteplici sistemi tecnologici (44%). Inoltre, l'incapacità di garantire i budget (44%) rimane un fattore preoccupante e la mancanza di competenze viene vista come una problematica crescente (28%)

• Canali e dipartimenti interni a silos: Circa due terzi (65%) delle organizzazioni Europee concorda sull'esistenza di una collaborazione parziale tra le funzioni aziendali all'atto della progettazione della CX mentre il 14% non collabora affatto. I due terzi (64%) non dispongono di una strategia di gestione dei punti di contatto cross-channel e solamente un quarto (21%) sostiene di avere una coerenza buona o completa tra i canali di contatto.  

• Priorità discordanti: Le capacità di personalizzazione sono aumentate dal 55% all'83% in un anno, ma solo il 17% delle organizzazioni in UE posiziona la "soddisfazione del cliente" come forza trainante principale alla base della propria strategia di progettazione del percorso del cliente. Questo potrebbe spiegare perché meno di un terzo (28%) delle richieste di servizio assistito non vengano evase durante il primo contatto mentre i canali automatizzati registrano un tasso di fallimento del 38%.

Creare una CX più intelligente con i data analytics

Se circa i tre quarti (73%) delle organizzazioni in Europa indicano di essere soddisfatte della propria capacità di soddisfare i consumatori, solamente il 10% dei loro clienti valuta l'esperienza a livello di 'advocacy'. Un preoccupante 2% di utenti di AI e robotica dichiara che i clienti ritengono la propria esperienza a livello di advocacy, mostrando così un divario tra le tecnologie emergenti e i livelli di soddisfazione.

Questo dimostra che le aziende devono creare una strategia intelligente che basa l'AI su dati ottimali. Le organizzazioni devono imparare a colmare il divario tra le gestione e l'integrazione dei dati e dare priorità a una piattaforma di gestione dei dati efficiente. Allo stato attuale, meno della metà (41%) delle esigenze in termini di raccolta dati sono definita e allineata con i risultati di business desiderati e solo il 26% dispone di un team dedicato per la gestione dell'intero data lake aziendale. Infatti, il 18% non ha nemmeno una strategia di gestione dei dati. Più della metà (54%) di tutti i team stanno valutando e apprendendo come utilizzare i dati disponibili e più di un terzo (34%) non possiede le competenze di gestione dei dati richieste o le risorse per farlo. 

Un crescente numero di organizzazioni Europee si sta muovendo verso l'utilizzo di dati intelligenti per i processi decisionali della CX, spesso però sopraffatti da questa trasformazione. La metà delle aziende conferma che i data analytics e la gestione dei dati saranno tra i primi delle tre principali iniziative IT a cui i team di CX daranno priorità. Si prevede che gli analytics (54%) saranno uno dei principali fattori nella rimodellazione del comparto CX nei prossimi cinque anni. Questo, seguito subito dopo dall'intelligenza artificiale (49%), dalle tecnologie di integrazione (43%) e dalla personalizzazione dei servizi (44%).

Superare le sfide legate alla struttura organizzativa aziendale

Molte organizzazioni credono che l'AI e l'automazione siano il futuro quando si parla efficienza operativa, iper-personalizzazione e semplicità dell'esperienza utente. Le soluzioni robotizzate basate su regole "costituiscono l'opzione preferita sia adesso che nel breve periodo, con l'AI in cima alle priorità per i prossimi cinque anni."

La stragrande maggioranza (78%) delle organizzazioni in Europa crede inoltre che, in futuro, le operazioni dei clienti verranno influenzate positivamente dall'AI e dalla robotizzazione della CX, seguite dai dati di business e della customer intelligence (53%) e dalla gestione dei workplace e produttività operativa (51%). Tuttavia, l'implementazione dell'AI rimane difficoltosa. Guardando avanti, le aziende devono trovare una soluzione per la carenza di competenze all'interno di tutta l'azienda in quanto considerata una sfida per più della metà (57%) delle organizzazioni moderne.

"Le aziende devono valutare in che modo le tecnologie quali l'AI e l'RPA possano operare come parte integrante delle proprie strutture organizzative," ha aggiunto Allman. "Ma per avere successo, l'AI deve lavorare insieme ai dati che derivano dai programmi Voice of Client, acquisiti da avanzati strumenti di ascolto social. Questi dati devono essere raccolti da tutta la catena del valore dell'azienda al fine di aiutare l'AI a realizzare il suo potenziale. Pertanto, il design thinking e un approccio incentrato sull'ecosistema diventano essenziali."

NTT Ltd.

NTT Ltd. è una delle principali aziende mondiali di servizi tecnologici. Collaboriamo con le organizzazioni di tutto il mondo per dare forma e raggiungere gli obiettivi di business attraverso soluzioni tecnologiche intelligenti. Per noi, intelligenza significa data driven, connettività, digitale e sicurezza. Come fornitore ICT globale contiamo più di 40.000 persone all'interno di un ambiente dinamico ed eterogeneo che si estende in 57 paesi e che vanta una presenza attiva in 73 paesi, fornendo servizi in più di 200 paesi. Insieme, siamo in grado di connettere il futuro.

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Gruppo IMQ: le principali certificazioni disponibili per la Cyber Security

Business continuity. Si tratta di un processo aziendale che coinvolge procedure, persone, server, storage, software, connettività. Con l’avvento sempre più pervasivo della tecnologia e la crescita esponenziale dell’automazione dei processi, per un’azienda che voglia essere realmente resiliente è diventato ormai indispensabile progettare e implementare tutte le misure finalizzate a garantire la sostenibilità e il recupero di tutti i processi, centri di elaborazione, connettività, risorse umane e organizzazione: prevenire è meglio che curare. Proteggere la propria organizzazione e garantire la capacità di reagire agli incidenti, rispondere alle emergenze e alle calamità, aver valutato in modo adeguato tutte le minacce e sviluppato un piano d’emergenza. Riconsiderare la propria infrastruttura tecnologica, i processi, la formazione del personale, gli accordi con partner/fornitori, consente di individuare opportunità di miglioramento anche nella normale operatività.

EIDAS. Per migliorare la fiducia delle Pmi e dei consumatori, la pubblicazione del Regolamento UE 910/2014 “eIDAS" (Electronic IDentification Authentication and Signature) rappresenta la base normativa comune per interazioni elettroniche sicure fra cittadini, imprese e pubbliche amministrazioni e ha l’obiettivo di agevolare l’uso transfrontaliero dei mezzi di identificazione elettronica dei singoli Stati membri dell’Unione Europea e lo sviluppo delle transazioni digitali. Le stesse aziende hanno riconosciuto che l’aspetto normativo è una delle spinte principali per l’investimento in cyber security.

Il Regolamento UE 910/2014, noto come Regolamento eIDAS [electronic IDentification Authentication and Signature], prevede espressamente il coinvolgimento di CAB accreditati secondo il Regolamento UE 765/2008, per la qualifica degli operatori di servizi fiduciari (TSP o Trust Service Providers) e dei servizi fiduciari da essi prestati. Tale attività di qualifica è demandata alle autorità governative di ogni singolo Paese UE, ove queste siano esistenti e interessate, nonché notificate alla Commissione Europea dal proprio

Paese. Tali autorità governative (in Italia AGID), sono chiamate anche allo svolgimento di attività di vigilanza periodiche o a seguito di segnalazioni di gravi problemi, proprio sui Prestatori di servizi fiduciari. Tale sorveglianza, in condizioni normali, si basa su specifiche verifiche biennali, da eseguire in campo, da parte degli Organismi di Certificazione - OdC (o anche Conformity Assessment Body – CAB) accreditati per questo schema. Certificazioni rilasciate a Trust Service Provider: 3

Conservazione digitale a norma: Le esigenze da parte delle PP.AA. di conservazione a norma dei documenti informatici (ad es. fatturazione elettronica e protocollazione digitale) si estenderanno a nuovi ambiti di applicazione, in quanto la normativa vigente prevede che entro tempi brevissimi la P.A. formi i propri documenti solo in digitale.  Per la conservazione dei documenti cartacei successivamente digitalizzati, nonché per quelli nativi digitali, sarà necessario un adeguato dimensionamento dei relativi servizi di conservazione. Tali servizi di tipo informatico, che le PA possono attivare anche internamente, già da oggi sono offerti anche da soggetti privati e pubblici, i cosiddetti Conservatori accreditati da AgID.

I soggetti che intendono accreditarsi presso AgID nel ruolo di Conservatori devono dimostrare il possesso dei requisiti stabiliti dalle norme specifiche attraverso la presentazione di documenti e certificazioni tra i quali, dopo l’entrata in vigore del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD-d.lgs n. 179 del 2016), è compreso anche un certificato di conformità ai requisiti tecnici organizzativi stabiliti dall’AgID, rilasciato da un ente di certificazione accreditato da ACCREDIA.

SPID: SPID è il "Sistema Pubblico per la gestione dell’Identità Digitale", strumento predisposto in conformità al Regolamento eIDAS. Si tratta di un sistema aperto attraverso il quale soggetti pubblici e privati - previo accreditamento da parte di AGID - possono offrire servizi di identificazione elettronica a cittadini e imprese.

Con l'istituzione di SPID le PP.AA. potranno consentire l'accesso in rete ai propri servizi, oltre che con lo stesso SPID, solo mediante la carta d'identità elettronica e la carta nazionale dei servizi.

VA-PT: Attività eseguite al fine di valutare la sicurezza di un’infrastruttura IT, o di parte di essa, fornendo un’indicazione dell’impatto sul business e opportuni suggerimenti relativi al piano di rientro, secondo i principali standard e best practice (elenco esemplificativo e non esaustivo):

- OWASP v3 per le analisi su applicativi web

- ISECOM OSSTMM 3.0 per alcune verifiche di sicurezza

- NIST CSRC indicante best practice attività sicurezza IT

Il Vulnerability Assessment è un processo volto a fotografare il livello di sicurezza dei sistemi e dei servizi, mediante l’individuazione di errate configurazioni, vulnerabilità note, errata gestione delle credenziali, inefficacia del processo di patch management.

Il Penetration Test è un processo di test e verifica dei sistemi e dei servizi informativi che simula il comportamento di un vero attaccante sia esso una persona fisica (hacker) o un worm che cerca di entrare in un sistema per manometterlo, sottrarre informazioni, causare malfunzionamenti.

Cybersecurity: investire in data protection per prevenire le violazioni

Nel 2016 oltre 6 miliardi i tentativi di hackeraggio

Negli ultimi mesi le notizie sugli attacchi informatici subiti da aziende e privati sono all’ordine del giorno, portando all’onore delle cronache il tema della cybersecurity. Basti pensare al recente attacco al sito del Ministero degli Esteri italiano, messo sotto scacco da un gruppo di hacker.

Secondo i dati dell’Executive’s Guide dell’NTT Security Global Threat Intelligence Report 2017, il numero dei tentati cyber attacchi si aggira intorno ai 6 miliardi in un anno, mentre nel corso del 2016 le violazioni di tipo DoS (denial of service) e DDoS (distribuited DoS) ai dispositivi IoT (smartphone, tablet, smartwatch, …) è raddoppiato, passando dal 3% al 6%.

Di tutti questi reati informatici ben il 21% si registra nella regione Europa-Africa- Medio Oriente:“Gli ultimi episodi di violazioni in termini di cyber sicurezza nella PA, oltre alle recenti stime sempre più preoccupanti che coinvolgono anche il nostro paese, devono essere un campanello d’allarme e un incentivo alla prevenzione.” commenta Antonio Marchese, vicepresidente di Soft Strategy, azienda italiana attiva nel campo della consulenza alle imprese. “Fatta eccezione per gli addetti ai lavori, ancora troppo poco si sa in materia di Data Protection, con la conseguenza che cittadini e aziende sono sempre più esposti agli attacchi senza sapere come proteggersi. Affidarsi a professionisti, alfabetizzare gli utenti sulle nozioni base ed investire in cybersicurezza oggi come oggi è fondamentale per scongiurare questi danni.”

Le cyber-minacce sembrano essere dunque un trend in crescita in Italia, dove però l’investimento nella protezione dati delle Pmi è insufficiente: in un giro d’affari di oltre 900 milioni di euro, le piccole e medie imprese occupano una fetta del solo 26% *.

*dati raccolti dall’Osservatorio Information Security&Privacy del Politecnico di Milano

Azienda 100% italiana, Soft Strategy azienda specializzata nel settore del management consulting e dei servizi Digital, per la fornitura di servizi professionali alle imprese di medie e grandi dimensioni nei mercati di Telecomunicazioni, Energia, Trasporti e Pubblica Amministrazione. Nata nel 2006, Soft Strategy conta ad oggi oltre 180 dipendenti e 4 sedi in Italia (a Roma, Bologna, Genova e Matera) e una sede a Rio de Janeiro.