di Vala Afshar
Chief Marketing Officer
Extreme Networks
Nel mondo di oggi, iper-connesso e basato sulla condivisione delle
conoscenze, alimentato dalla tecnologia in rapida evoluzione, le persone
richiedono un’esperienza di utilizzo sempre più di qualità. Gli utenti si formano
opinioni di lunga durata basandosi sulla loro aspettativa che le applicazioni
funzionino e siano sempre connesse e affidabili. La rete quindi assume un ruolo
primario nel fornire la migliore “User Experience” e la “Experience Economy” impone
un nuovo approccio al business, ovvero l’adozione di una mentalità
collaborativa dove clienti, partner e dipendenti possano connettersi facilmente
e condividere le best practice. Il social business si prende cura dello
sviluppo del nostro business ed Extreme lo sta già utilizzano mettendo in pratica
la collaborazione tra impiegati e clienti con il team vendite, ottenendo anche un
importante riconoscimento, il “Forrester Groundswell Award.”
Adottando un comportamento “Social First”, le aziende favoriscono una
cultura orientata al miglioramento continuo. Un’azienda adattiva e lungimirante
abbraccia una mentalità da esordiente - aperta, curiosa e collaborativa – che si
trae dall’intelligenza collettiva di clienti e fornitori. Non importa quale sia
la dimensione dell’organizzazione, ci sono sempre molte più persone all’esterno
piuttosto che all’interno dell’azienda. Visto l’odierno ritmo legato
all’innovazione, le aziende devono comprendere la natura rivoluzionaria fornita
da tecnologia e trend di mercato, e adattarsi al fine di continuare a crescere.
Si tratta, dunque, di un’opportunità da apprendere e contestualmente da
insegnare.
Per essere un’azienda “Social First” i fattori
determinanti sono la cultura, le persone, i processi e in ultimo la tecnologia.
Improvvisamente quest’ultima non è più da considerarsi un ostacolo. Social
significa cultura: si lavora insieme, in team, perché ci si fida, ci si
rispetta e si ha cura l’uno dell’altro. Tutti questi elementi – fiducia,
rispetto ed empatia – sono necessari per sviluppare un approccio positivo e di
continuo apprendimento. Infine, la principale barriera può essere la predisposizione
aziendale e per questo si richiede che le aziende investano sulla formazione
dei dipendenti mettendo da parte una mentalità rigida e orientata solo al
sistema di produzione (e sul ROI). Diventare un’azienda “Social First” si può
sintetizzare come l’inizio di un viaggio non come una semplice meta.
Con i nostri servizi calcoliamo un net
promoter score. Il nostro punteggio è uno strumento di misura che ci permette di
confermare la qualità dei nostri prodotti e servizi, così come la qualità delle
relazioni e il modo in cui si traduce in valore totale o nella fidelizzazione dei
nostri clienti. Puoi misurare la fedeltà e il sostegno con il net promoter score,
che rappresenta un grande aiuto nel valutare l’eventuale necessità di apporre
correzioni sul percorso o nel proseguire con l’attuale strategia. Nel contesto
social, il net promoter score sarà sostituito da un social promoter score.
Oggi, il net promoter score si basa sulla seguente domanda: “Consiglieresti
Extreme a un amico o collega?” Quindi si tratta di misurare un’intenzione. Una
domanda migliore è “Hai suggerito Extreme Networks a un amico o collega e
questa azione ha generato un nuovo cliente?” A questa domanda si può trovare
risposta anche via Twitter, Pinterest, Facebook, Google+ e LinkedIn. Quando i
clienti si muovono guidati da opinioni positive su noi come vendor, noi ne
riceviamo concreta conferma.
È importante inoltre ricordare che noi non abbiamo la customer experience. Solo
il cliente la possiede. Dobbiamo essere in grado di anticipare i suoi bisogni e
reagire esattamente al momento più opportuno. La customer experience è una
collezione di ricordi: la vostra prima interazione, la vostra ultima
interazione e tutto ciò che c’è nel mezzo. L’ultima interazione definisce se
verrà mantenuto il business sul cliente anche nel futuro.
Di certo oggi le aziende devono riuscire a sfruttare tutte le opportunità
offerte dal mondo digitale. Il business digitale è costituito da diversi
elementi: mobile, social, cloud, attenzione alle applicazioni e ai dati che sono
strettamente ad esse correlate. Il business digitale si trasforma per far leva
sia sui dati sia sulle applicazioni e consente di entrare in contatto con i
clienti mobile e social ancora più frequentemente attraverso il cloud. Social,
mobile e cloud non rappresentano una minaccia, il rischio più grande potrebbe
essere quello di ignorare questi trend e il modo in cui sono strettamente connessi.
Se l’azienda si focalizza su social, mobile e
cloud, percepisce già quelli che sono i principali valori di crescita dei nuovi
trend di mercato, ma il massimo vantaggio competitivo si acquisisce prestando
loro maggior attenzione. Ciò include l’essere accessibile, ben informati,
desiderosi di condividere e di promuovere proattivamente la leadership di
pensiero con clienti e partner. Le aziende guadagnano un vantaggio competitivo prestando
la giusta attenzione agli aspetti di social e adeguando di conseguenza la
fornitura dei propri servizi.
I prossimi 5-10 anni vedranno la diffusione di miliardi
di dispositivi connessi e indossabili – occhiali, orologi, abiti, scarpe – che
genereranno miliardi di profitti e sposteranno l’attuale modello di consumo
verso un vantaggio social guidato dalle community. Ci sarà un’incredibile quantità
di dati condivisi e generati attraverso questi dispositivi – l’Internet of
Things. Gartner prevede che i fornitori di servizi e di prodotti IoT
genereranno profitti superiori a 300 miliardi di dollari entro il 2020. Questi
dispositivi avranno bisogno di sensori, reti, software di analisi e
infrastrutture back end. Tutto ciò ha implicazioni enormi in termini di
competenze, infrastrutture e strategie di go-to-market, e avranno un
incredibile impatto sul futuro.
Informazioni
su Vala Afshar
Vala Afshar è
stato riconosciuto dalla rivista Forbes come uno degli “Industry Leader Shaping
CRM” e tra i “Top 40 Talenti nel Mondo di Social Marketing”. Attualmente è
stato classificato come numero uno nella lista delle “50 Persone più ritwittate
dai Marketing di aziende Mid-Size”. Blue Focus Marketing lo ha nominato tra i
“Top 50 Esperti in tecnologia su Twitter nel 2012-2013”. Afshar è un esperto di
marketing piuttosto influente, un innovatore in ambito social media e un
abituale keynote speaker su tematiche tecnologiche e di leadership. Nel 2012, è
stato co-autore di “The Pursuit of Social Business Excellence” e ha scritto per
i maggiori organi di stampa tra cui Huffington Post, InformationWeek e Inc. Magazine. Afshar oggi ricopre il ruolo di Chief Marketing Officer in Extreme
Networks, azienda leader nelle soluzioni di networking ad alte prestazioni.
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